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      1. 堅持“乘客至上、服務為本”的服務宗旨,以“外樹形象,內抓管理”的經營理念。發揚“團結,奉獻,開拓,創優”的企業精神,黨委書記韋國強、總經理陳兵率全司職工向社會承諾,公交集團公司將為您提供“安全、舒適、快捷”的乘車條件和良好的服務環境。

        一、集團公司服務承諾責任人

        黨委書記:陳兵


        總經理:孫林


        黨委副書記:林靜


        投訴電話:0851-85986000


        二、服務內容


        1、市區、郊區公共汽車,“黃頂燈”的士車客運服務。


        2、IC卡充值、掛失服務。


        3、公交候車廊、站牌、站桿等運營設施服務。


        4、車輛消毒、座套清洗服務。


        5、公交熱線服務。


        三、服務承諾內容


        (一)市區、郊區車服務承諾內容


        1、駕乘人員佩戴上崗證,著識別服上崗。


        2、各條運營線路首末班車準點率達100%。


        3、始發站通過電子調度屏向乘客公布發車線路、車號、時間。運營車發車前做好“三提前”工作(提前進入發車點,提前開門候客,提前做好發車準備),按線行駛,逢站必停,不甩站、甩客,不中途調頭。


        4、駕乘人員儀表端莊,嚴禁穿拖鞋、赤腳、赤膊、帶小孩上班及做與工作無關的事。


        5、文明服務,不說忌語、不說臟話,行為端莊,得理讓人,失禮道歉。


        6、車輛行駛中發生故障不能繼續行駛時,駕駛員應向乘客說明情況,主動道歉,安排乘客換乘后面同線路車輛,不再次收費。


        7、各條運營線路向乘客公布平均發車間隔、最大間隔和首末班車發車時間。


        8、車輛在運營中規范???、依次進站、二次進站,在多輛車同時進站時,前面三輛車可同時開門上下客,做到車輛停穩后開門,關好門再起步。


        9、駕駛員在運營中文明行車,遵章守法,按交通標識標線行駛,認真執行操作規程和工作標準,確保行車安全,夜間開啟照明燈。


        10、駕乘人員嚴禁在車輛行駛中吸煙、與他人閑談、吃零食、使用手機、戴耳機、向窗外扔雜物、吐痰等不文明行為。


        11、運營車輛做到設施齊全,整潔,扶手牢固,座位無破損、齊全穩固。


        12、運營車輛頭部、尾部、腰部設置路別標識。


        13、車輛運營中提供語音報站服務。報站器發生故障時,提供口語報站服務。


        14、備足車票,方便乘客。


        (二)公交“黃頂燈”的士車服務承諾內容


        1、駕駛員持證、著識別服上崗。


        2、全程打表,計價收費,有零找零,無零讓零。


        3、讓乘客先上車,后問去向,不得以任何理由拒載,不得中途甩客、不繞道行駛。


        4、語言文明,不說忌語,不說臟話,做到得理讓人、失禮道歉。


        5、保持車容整潔、標識齊全,定期消毒。


        6、遵守交通法規及行業管理規定,熱情服務乘客。


        7、備足車票,方便乘客。


        8、有下列情況之一,乘客可拒付車費:


        ⑴駕駛員不按計價器收費;


        ⑵駕駛員無上崗證、未著識別服;


        ⑶駕駛員在行車中吸煙,撥打、接聽手機;


        ⑷駕駛員在運營中重復載客。


        (三)外事旅游車服務承諾內容


        (1)出車按規定時間提前10—20分鐘到達指定地點候客,做到著裝整潔、精神飽滿,言語文明、不講臟話、粗話,得理讓人,失禮道歉。


        (2)在出車前和到達目的地后,駕駛員清掃車輛,確保車廂衛生整潔,給旅客營造舒適的乘車環境。


        (3)駕駛員須嚴格遵守市交通局、旅游局關于《貴陽市道路旅游客運服務管理工作規范(試行) 》的規定,不得向乘客索要錢、物。


        (四)運營生產管理服務承諾內容


        1、IC卡服務承諾內容:


        (1)在IC卡發售中心及各充值點公布中心及各充值點的服務內容、服務時間,方便乘客辦理IC卡 業務;


        (2)佩戴上崗證,按規定時間到崗,提前做好準備工作,準時提供服務;


        (3)禮貌待客,態度和藹,語言文明,不說忌語,耐心解答乘客詢問。工作時間不與他人閑聊、 抽煙,不做與工作無關的事;


        (4)發售廳(點)窗戶明亮,柜臺干凈整潔。


        2、運營線路站名標識導示服務承諾內容:


        (1)保證各條線路的站牌、站桿完整齊全有效、導向清晰;


        (2)線路站牌、站桿損壞、丟失或傾斜等,3個工作日內整改完畢。


        (五)車輛候車廊保潔服務承諾內容:


        1、車輛整潔,做到地板、座位干凈、無積水。


        2、車輛定期消毒,張貼“已消毒”標識。


        3、候車廊整潔完好。


        (六)客服中心服務承諾內容:


        1、提供24小時咨詢服務、受理乘客的投訴、建議和表揚。保證服務時間內有工作人員提供服務。公交熱線人工服務工作時間每日6:30—22:00(22:00-次日6:30為系統自動錄音服務)。熱線電話:0851-85986000。


        2、熱情接待各類來信、來訪、電話、投訴、意見和建議,并認真處理和回復,回復率100%。


        四、服務監督


        (一)對違反服務承諾的舉報,經查證屬實,給予舉報人獎勵。


        (二)運營服務社會監督舉報電話:0851-85986000。


        (三)投訴處理時限:乘客投訴3個工作日回復,特殊情況7個工作日回復,最長不超過10個工作日。


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